День страховщика 6 октября: программа вечера для тех, кто живёт рисками

Кто приходит на вечер страховой компании: от агента до актуария

Зал шестого октября собирается разношёрстный, и это его главная особенность. Люди здесь делятся не по возрасту и не по стажу, а по функции — и функции эти весь год спорят между собой.

• агенты и продавцы: самая шумная часть, живут планом и комиссией, к микрофону идут первыми;
• андеррайтеры — считают, сомневаются, любую игру начинают с уточнения правил;
• отдел урегулирования убытков: смотрят на мир трезвее всех и шутят суше всех;
• юристы сопровождения — тихие, точные, реагируют с задержкой в полсекунды;
• актуарии: их обычно немного, и они с удовольствием берут на себя роль жюри;
• врачи-эксперты, если компания занимается медицинским страхованием;
• бэк-офис и операционная поддержка — те, через кого проходит вся бумага;
• руководители филиалов и агентских сетей, иногда с гостями из центрального офиса.

Продавцы и урегулирование

Это внутренний конфликт, который старше любого из присутствующих. Продавец обещает, чтобы закрыть сделку. Урегулирование потом читает договор буквально и объясняет клиенту, почему обещанного там нет. Обе стороны считают себя правыми, обе годами обмениваются одними и теми же упрёками, и обе с удовольствием играют в это на сцене — если ведущий держит тон.

Вторая черта зала не менее важная. Эти люди профессионально мыслят вероятностями: прогнозы, ставки и оценка шансов заходят у них лучше, чем в любом другом зале. Но обратная сторона того же качества — они плохо переносят неопределённость. Фраза «а дальше посмотрим по настроению» вызывает у андеррайтера физический дискомфорт. Регламент вечера здесь объявляется вслух с самого начала.

Чужая беда — не материал для шутки: темы, закрытые на этом вечере

Страховой случай в этой профессии означает, что у кого-то произошло несчастье. За словом «убыток» стоит разбитая машина, сгоревший дом, тяжёлый диагноз или похороны. Люди в зале читают такие истории каждый рабочий день, и в отличие от постороннего они видят за формулировкой конкретных заявителей.

Поэтому из программы уходит целиком:

• любой юмор про аварии с пострадавшими, даже в форме «а вот был случай»;
• шутки про пожары и затопления в домах клиентов;
• всё, что касается болезней, инвалидности и смерти, — особенно если в компании есть медицинское направление;
• пародии на заявителя, который пришёл за выплатой: он не смешной персонаж, он человек в беде;
• игры, где нужно изобразить страховой случай в лицах.

Смеяться здесь есть над чем и без этого. Бумажная волокита, справка, которой не существует в природе, клиент, звонящий в воскресенье в семь утра, вечный спор о том, кто виноват в пробке, — общая фактура, безопасная для всех. Абсурдные риски тоже работают отлично, но только если абсурд бытовой: понедельник, неявка вдохновения, внезапная популярность.

Отдельно оговорите с заказчиком отказы в выплате. Тема острая и внутри компании обсуждается постоянно, но со сцены звучать не должна: половина зала принимает такие решения, и публичная ирония на этот счёт бьёт по конкретным людям.

1. 1

   Свести все конкурсные темы и вопросы в один документ и передать его организатору.

2. 2

   Отдельно попросить вычеркнуть всё, что перекликается с реальными делами компании.

3. 3

   Уточнить, есть ли в зале медицинское направление, и снять с программы соответствующие темы.

4. 4

   Проверить, не было ли в этом году крупного события, о котором лучше не напоминать вовсе.

5. 5

   Прогнать заготовки для ведущего вслух и убрать те, что звучат двусмысленно.

Шестое октября по часам: регламент, который объявляют на входе

Праздник приходится на начало октября, а это для страховых компаний время между сезонами: летний вал заявлений уже разобран, годовые пролонгации ещё впереди. Собираются обычно вечером буднего дня в ресторане, реже — в загородном месте с ночёвкой, если речь о филиальной сети со всей области.

Самое важное отличие такого вечера от прочих я вынес в заголовок. Расписание в этом зале объявляется вслух и целиком в первые пять минут: во сколько официальная часть, когда горячее, во сколько заканчиваем. Людям, которые весь год живут сроками и регламентами, неизвестность мешает расслабиться сильнее, чем скучный конкурс.

• 18:00
  Сбор, велком-зона, регистрация в комнате вечера по коду со стола
• 18:30
  Рассадка, приветствие, объявление полного расписания и правил
• 18:40
  Запускаем приём прогнозов, экран показывает список вопросов
• 18:45
  Слово директора филиала: итоги сезона, до семи минут
• 19:00
  Первая часть награждения — результаты продаж и агентской сети
• 19:25
  Горячее, спокойный фон
• 19:45
  Командный квиз «Продажи против урегулирования»
• 20:15
  Танцевальный блок
• 20:40
  Сцена: «Застрахуй невозможное»
• 21:05
  Вторая часть награждения: урегулирование, бэк-офис, юристы
• 21:20
  «Оценка риска на глаз» между командами
• 21:40
  Игра «Кто это сказал» с фразами клиентов
• 22:00
  Аукцион на заработанные единицы
• 22:25
  Тираж по билетам, номера на проекторе
• 22:40
  Итоги прогнозов, финальное табло, общий кадр
• 22:55
  Свободная часть, окончание вечера ближе к четверти двенадцатого

Итоги сезона продаж: официальная часть и вручение наград в филиале

Официальную часть тут ждут и относятся к ней серьёзно, но затягивать её нельзя категорически: зал слишком хорошо считает время. Двадцать минут в первом заходе, пятнадцать во втором — рабочая пропорция.

Главная ловушка — перекос в сторону продаж. Награждают почти всегда агентов и руководителей сетей, потому что их результат виден в цифрах. Урегулирование, юристы и бэк-офис при этом сидят и слушают чужие фамилии весь вечер. Разделите вручение на два блока и второй целиком отдайте тем, кого обычно не называют: за скорость выплатных дел, за сложное разбирательство, за сезон, который прошёл без сорванных сроков.

Что говорят со сцены

Директор филиала — про сезон и планы, без разбора отдельных договоров. Руководитель агентской сети — короткое слово про людей, а не про проценты. Третьим может выйти кто-то из урегулирования: этот ход зал оценивает высоко, потому что подразделение к микрофону выходит редко.

Цифры выносите на экран, а не в речь. Итог сезона одной строкой читается лучше, чем звучит, а ведущему не приходится проговаривать длинные числа вслух.

1. 1

   Получить финальный список награждаемых и разделить его на два блока по подразделениям.

2. 2

   Проследить, чтобы во втором блоке были урегулирование, юристы и бэк-офис.

3. 3

   Уточнить произношение фамилий и точные названия должностей у помощника директора.

4. 4

   Свести цифры сезона в короткие строки для проектора и убрать их из устной речи.

5. 5

   Ограничить каждого выступающего по минутам и предупредить лично, а не через секретаря.

Продажи против урегулирования: командный блок вечера

Деление на команды тут очевидное и делает половину работы за ведущего. Продавцы и агенты — одна сторона, урегулирование и юристы — другая. Андеррайтеров, актуариев и бэк-офис распределяю между ними поровну, чтобы силы вышли равными.

Квиз «Продажи против урегулирования»

Вопросы идут блоками по четыре: профессиональные термины, узнавание вида страхования по короткому описанию, история страхового дела, простая логика договора. Команда отвечает со своего телефона, а табло на экране пересчитывает счёт между блоками. Отдельно ставлю раунд «выплатить или отказать» — вымышленные учебные ситуации, где обе стороны отвечают по своей логике и потом спорят вслух.

Что нужно: проектор, заранее собранный набор вопросов, телефоны у гостей. Время: 30 минут.

Подводный камень: ведущий ни разу за вечер не встаёт на сторону одной из команд. Соперничество шуточное, но обида настоящая, и одна неосторожная реплика вроде «ну понятно, кто тут зарабатывает» переводит игру в производственный спор. Ситуации для блока про выплаты выдумывайте полностью и проверяйте у заказчика.

«Оценка риска на глаз»

На экран выводится описание вымышленного объекта или занятия: человек коллекционирует старинные часы и возит их по выставкам; кофейня на первом этаже с дровяной печью; курьер на электросамокате. У команд сорок секунд, чтобы назвать свою премию в игровых единицах и одно исключение из покрытия. Разбирает ответы приглашённое жюри — актуарий или кто-то из опытных андеррайтеров.

Что нужно: пять-шесть описаний, таймер на экране, человек в роли жюри. Время: 15 минут.

Подводный камень: объекты придумывайте с нуля. Любой узнаваемый случай из практики компании мгновенно уводит разговор в рабочую плоскость, и вместо игры начинается совещание. Людей и здоровье в описаниях не трогаем вообще — только имущество и занятия.

На сцене: «застрахуй невозможное» и фразы, которые слышали все

«Застрахуй невозможное»

Команда получает абсурдный риск и за три минуты собирает под него полис. Требования жёсткие и в этом весь смысл: назвать объект страхования, описать страховой случай, определить франшизу и придумать одно исключение мелким шрифтом. Риски раздаём бытовые — наступление понедельника, неявка вдохновения, внезапная популярность, дождь ровно в день корпоратива. Представляет один человек за минуту, зал голосует с телефонов.

Что нужно: карточки с рисками, таймер, голосование гостей. Время: 20 минут.

Подводный камень: следите за темами, которые команды дописывают сами. Как только кто-то предлагает застраховать развод или здоровье, шутка становится личной для кого-то за столом. Список рисков раздавайте готовым и просите не выходить за него.

«Кто это сказал»

Заранее и анонимно собираем у сотрудников фразы, которые они чаще всего слышат от клиентов: «а можно то же самое, но без франшизы», «я был уверен, что это входит», «мне сказали по телефону, что покроют». Фразы выходят на экран по одной, зал угадывает, кому чаще достаётся такое — продавцу, урегулированию или колл-центру. Голосуют со своих телефонов, результат идёт в общий зачёт команд.

Что нужно: собранные заранее фразы, проектор, включённое голосование зала. Время: 15 минут.

Подводный камень: вычистите всё, по чему узнаётся конкретный клиент или конкретное дело. Обобщённая фраза смешит весь зал, а фраза с приметой заставляет половину зала переглядываться. Собирайте материал через руководителя подразделения, а не в общем чате.

Прогнозы, аукцион и билеты: механики для тех, кто считает вероятность

Три формата, которые в этом зале работают безотказно, потому что бьют прямо в профессиональную привычку — оценивать шансы.

Прогнозы на вечер

Ещё до официальной части зал раздаёт прогнозы: какая сторона возьмёт квиз, будет ли директор танцевать, сколько человек угадают финальный вопрос викторины. Прогнозы уходят со смартфонов и дальше живут фоном, отдельной минуты не требуя. Разбор — в самом конце, одновременно с последним обновлением табло.

Что нужно: четыре понятных формулировки и включённый приём прогнозов. Время: фоном весь вечер, три минуты на разбор.

Подводный камень: ни одного прогноза про людей в личном ключе. «Кто уйдёт раньше всех» звучит смешно ровно до момента, когда человек действительно уходит по семейным обстоятельствам.

Аукцион

Всё, что команды заработали за вечер, тратится на аукционе. Лот выходит на экран, столы поднимают таблички, торг ведётся в накопленных единицах. Пять-шесть лотов — двадцать минут плотного азарта, и здесь аукцион идёт лучше, чем где бы то ни было: торговаться страховщики умеют профессионально.

Что нужно: таблички командам, видимое всем табло, заранее утверждённый перечень лотов. Время: 20 минут.

Подводный камень: лоты подтверждаются с руководством письменно. И никаких лотов, связанных с рабочим графиком или распределением клиентов, — в компании с плановыми показателями такой приз ссорит людей быстрее любой шутки.

Билеты с кодом

Билет со своим номером есть у каждого, тираж проводим в два захода, выпавшие номера показывает проектор. Пять-семь минут, участвуют все, включая тех, кто весь вечер не встал из-за стола.

Что нужно: билеты по числу гостей, экран и призы, которые собирает компания. Время: 7 минут.

Подводный камень: разложите фонд так, чтобы призы разошлись по разным подразделениям. Если всё уедет к агентам, вечер закончится ровно тем же перекосом, с которого начиналась официальная часть.

Викторина по страховому делу: франшиза, суброгация и лондонские кофейни

Набор строю от простого к сложному: первый вопрос знает весь зал, последние два — только опытные. Историческую часть формулирую осторожно, без точных дат и без названий организаций: общеизвестного тут достаточно, а придуманная точность в этом зале вылезает сразу.

• Как называется документ, подтверждающий заключение договора страхования? — Полис.
• Что такое франшиза? — Часть убытка, которая не возмещается и остаётся на страхователе. Бывает условной, когда при превышении порога выплачивают всё, и безусловной, когда её вычитают всегда.
• Чем страховая сумма отличается от страховой премии? — Страховая сумма — предел выплаты по договору, премия — плата страхователя за само страхование.
• Что такое суброгация? — Переход к страховщику, выплатившему возмещение, права требования к виновнику убытка в пределах выплаченной суммы.
• Чем занимается андеррайтер? — Оценивает риск и решает, принимать ли его на страхование, на каких условиях и по какому тарифу; он же определяет исключения.
• Что называют выплатным делом? — Комплект документов и материалов по заявленному событию, на основании которого принимается решение о выплате или отказе.
• На какие крупные группы принято делить страхование? — Личное, имущественное и страхование ответственности.
• Чем занимается актуарий? — Расчётами вероятностей, тарифов и резервов; это математика, на которой держится вся остальная работа.
• Вопрос для зубров: какая отрасль страхования считается самой старой? — Морская: страхование судов и грузов появилось раньше остальных видов.
• Ещё для зубров: где, по общепринятой версии, сложился лондонский рынок морского страхования? — В кофейнях Сити, где собирались судовладельцы и купцы и где принимались риски по рейсам.

Осечки программы: что не работает на вечере страховой компании

• Импровизация без объявленного порядка. Зал начинает нервничать, а не расслабляться: неопределённость для этих людей рабочий раздражитель.
• Розыгрыш реального страхового случая в лицах. Даже комедийный — это чужое несчастье, разыгранное на потеху.
• Ирония в адрес отказов в выплате. Решения принимают люди, сидящие в этом же зале.
• Награждение, целиком отданное продажам. Половина подразделений уходит домой с ощущением, что их год не заметили.
• Конкурсы на скорость с бегом и переносом предметов. Средний возраст в страховой компании выше, чем кажется, а дресс-код деловой.
• Вопросы викторины с выдуманными цифрами и датами. Андеррайтер поправит вас вслух, и правильно сделает.
• Затянутый блок про одну из команд. Как только зал решает, что ведущий на чьей-то стороне, вторая половина выключается до конца вечера.

Оформление зала и плейлист в начале октября

Оформление просят сдержанное, деловое. Тематическая бутафория — бумажные договоры на стенах, гигантские печати, зонтики как символ защиты — выглядит натянуто, и первым это замечает маркетинг компании. Лучше работает экран: фирменный цвет, табло команд, номинации, кадры сезона. Проектор в таком зале не пауза между блоками, а постоянный фон.

Октябрь даёт удобную сезонную фактуру без символики профессии: тёплый свет, дерево, поздние цветы, тыквы и яблоки в оформлении столов. Этого достаточно, чтобы зал не выглядел как переговорная.

Свет и звук

На официальной части свет полный: вручение снимают, грамоты читают. Дальше уходим в тёплый приглушённый. Колонки разворачивайте от столов, где сидят юристы и бэк-офис, — эти люди приходят разговаривать и первыми просят сделать тише.

Музыка

Средний возраст зала обычно за тридцать пять, поэтому танцевальная часть строится на узнаваемом: эстрада девяностых и двухтысячных, немного диско. На сбор — спокойный инструментал. Между блоками отлично идёт угадайка треков на экране: вступление звучит, зал отвечает с телефонов, никому не нужно вставать. Караоке ставим ближе к концу и только если заказчик подтвердил, что в компании это принято.

Что говорить со сцены залу, который умеет читать мелкий шрифт

Пафос здесь не проходит: люди профессионально относятся к формулировкам и слышат пустое слово раньше, чем вы закончите фразу. Работают короткие реплики с конкретикой и лёгкой самоиронией профессии.

• «Мы единственные, кто продаёт обещание. И весь год доказываем, что оно чего-то стоит».
• «Одни в этом зале говорят клиенту „да“, другие потом проверяют, можно ли. Сегодня и те и другие за одним столом — за это и предлагаю выпить».
• «Следующая номинация — для тех, кто дочитывает договор до конца. Такие люди существуют, и половина из них сейчас здесь».
• «За бэк-офис. За работу, которую замечают ровно один раз — когда бумага не пришла вовремя».
• «Профессия у нас простая: думать о плохом, чтобы у других всё было хорошо. За тех, кто делает это без цинизма».
• «Сезон закрыт. Заявления подождут до понедельника, и это официальное решение сегодняшнего вечера».
• «Прогноз на этот вечер благоприятный, вероятность высокая, франшиза нулевая».

Реплики — заготовки, а не текст для заучивания. Прогоните их вместе с организатором: если год выдался тяжёлым или шло крупное разбирательство, одну-две придётся заменить.

Директор филиала, руководители и агентская сеть: субординация в зале

Субординация тут мягче, чем в финансовых организациях, но заметная. Со сцены обращаемся ко всем на «вы», к руководству — по имени и отчеству, кроме случаев, когда организатор попросил иначе.

Отдельная сложность — агентская сеть. Агенты часто работают не в штате, приезжают своим кругом и держатся особняком. Формально они не подчинённые, фактически зависят от руководителя сети. Их обязательно нужно назвать со сцены отдельно: сеть — та часть зала, которую чаще всего забывают в номинациях, а обижается она заметно.

Кого не вытаскивают к микрофону без предварительной договорённости:

• врачей-экспертов, если вечер вообще касается медицинского направления;
• юристов, ведущих текущие разбирательства;
• самого директора филиала — он выходит по регламенту;
• гостей из центрального офиса, чью роль согласуют заранее.

Начинать интерактив проще всего с агентов и продавцов: они выходят без уговоров и разогревают остальных. Урегулирование подключается вторым эшелоном, но играет азартнее — просто им нужно чуть больше времени и уверенности, что над ними не будут смеяться.

Чек-лист ведущего перед шестым октября

Порядок действий, который я прохожу перед таким вечером.

1. 1

   Выяснить, какие направления есть в компании, и снять с программы медицинские темы, если направление есть.

2. 2

   Получить схему рассадки с подразделениями и отметить руководителей филиалов и сетей.

3. 3

   Утвердить программу и вопросы викторины письменно, до печати реквизита.

4. 4

   Узнать, не было ли за год событий, о которых напоминать не стоит.

5. 5

   Собрать фразы клиентов через руководителей подразделений и обезличить их.

6. 6

   Разделить награждение на два блока и проверить, что урегулирование во втором.

7. 7

   Написать регламент вечера одним абзацем и выучить его для объявления на входе.

8. 8

   Собрать вопросы квиза заранее и прогнать их на площадке через проектор.

9. 9

   Проверить, читается ли табло с дальних столов при полном свете.

10. 10

    Согласовать перечень лотов аукциона и получить письменное подтверждение.

11. 11

    Подготовить билеты с кодом по числу гостей и разложить их по столам заранее.

12. 12

    Проверить связь на площадке и подготовить запасной канал.