Как продавать программы родителям без неловкости

Что на самом деле покупает родитель

Формально он покупает два часа работы аниматора. Фактически — спокойный вечер и довольного ребёнка. Это разные товары, и продаются они по-разному.

Когда вы описываете «час игр и конкурсов», вы продаёте время. Время легко сравнить с другим временем, и единственный оставшийся критерий — цена за час. Вы сами загнали разговор в торг.

Когда вы описываете «вы накрываете на стол и общаетесь с родителями, а дети два часа заняты и не устраивают беготню по квартире» — вы продаёте результат. Результат не сравнивается по прайсу, потому что у него нет единицы измерения.

Что входит в этот результат на самом деле:

• Ребёнку было весело, и он это запомнил. Главный пункт, ради него всё и затевается.
• Родителю не пришлось ничего вести. Он не бегал с колонкой, не придумывал, чем занять десятерых, не разнимал.
• Никто не подрался и не заплакал. Обиженный гость — это звонок его маме вечером и испорченное впечатление у всех.
• Есть чем похвастаться. Фотографии и кадры, где ребёнок смеётся, уходят в семейный чат и работают на вас месяцами.
• Вечер закончился вовремя. Праздник, который никак не заканчивается, портит впечатление сильнее слабой программы.
• Не было сюрпризов по деньгам. Сумма из переписки совпала с суммой в конце.

Формулируйте предложение через эти шесть пунктов, а не через список конкурсов. Родитель, который узнал в описании свою тревогу, соглашается почти без вопросов о цене.

Программа в двух предложениях

Первое сообщение решает больше, чем всё остальное. У родителя открыто пять чатов, и он читает по диагонали. Длинное описание с эмодзи и списком из пятнадцати пунктов не читается вообще.

Рабочая структура: для кого — что происходит — сколько длится и сколько стоит. Два предложения, максимум три.

Примеры формулировок, которые работают:

• «Для шестилетних дома делаю программу на полтора часа: командные игры на телевизоре, живые затеи между ними и спокойный финал под торт. Вам ничего вести не нужно, вы только накрываете стол. Ориентировочно столько-то за полтора часа, зависит от количества детей и района.»
• «В детском саду на группу двадцать пять человек — сорок минут без выбывания, чтобы никто не сидел в стороне. Реквизит мой, от вас только помещение и телевизор.»

Обратите внимание, чего в этих формулировках нет: превосходных степеней, слова «незабываемый», списка конкурсов и рассказа о вашем опыте. Всё это можно сказать позже, если спросят.

Три фразы, которые убивают первое сообщение:

• «У меня большой опыт работы с детьми». Это говорят все, и это ничего не значит. Опыт показывается описанием деталей, а не заявлением о нём.
• «Сделаем ваш праздник незабываемым». Рекламная фраза, на которой глаз родителя проскакивает дальше. Хуже того, она обещает то, что нельзя проверить.
• «Напишите, обсудим детали». Родитель уже написал. Он ждёт от вас конкретики, а вы возвращаете мяч обратно — и разговор глохнет.

Если вы работаете с несколькими возрастными форматами, держите три-четыре готовых описания в заметках телефона и отправляйте подходящее. Это экономит вам по десять минут на каждой заявке и убирает риск написать невнятно на бегу. Как собирается сама программа под конкретную компанию — в разборе программы для аниматора.

Порядок разговора: не с цены, но и не пряча цену

Две ошибки, зеркальные друг другу, и обе стоят заказов.

Ошибка первая: начать с цены

Родитель пишет «здравствуйте, сколько стоит?» — и вы отвечаете цифрой. Разговор окончен. Цифра без контекста сравнивается только с другой цифрой, и вы проиграли тому, кто написал меньше. Хуже того: вы назвали сумму, не зная, десять там детей или двадцать пять, квартира или загородный дом. Дальше придётся либо работать в убыток, либо повышать цену задним числом.

Ошибка вторая: прятать цену

«Цена зависит от многих факторов, давайте созвонимся» — и родитель уходит. В его голове это читается как «сейчас будут раскручивать». Спрятанная цена отсеивает нормальных заказчиков быстрее, чем высокая.

Правильный порядок — три вопроса, потом сумма:

1. 1

   Сколько лет ребёнку и сколько будет детей. Двадцать детей — это не «то же самое, но больше», это другая работа.

2. 2

   Где и когда. Квартира, кафе, зал, улица. Адрес нужен не из любопытства: дорога в час пик через весь город — это плюс два часа к вашему дню.

3. 3

   Есть ли телевизор или проектор. Вопрос, который сразу показывает: вы про технику думаете заранее, а не приедете с колонкой наугад.

Три вопроса занимают тридцать секунд и меняют всё: сумма после них воспринимается как расчёт под конкретный вечер. Заодно вы получаете основу для брифа — подробнее в материале про бриф для родителей.

В объявлении цену тоже пишите — нижнюю границу с честной оговоркой: «от такой-то суммы за полтора часа в пределах города, дальше зависит от количества детей и адреса». Это снимает половину пустых заявок.

Как назвать цену вслух и замолчать

Самый практичный приём в этом разговоре — и самый трудный. Вы называете сумму и делаете паузу. Не поясняете, не оправдываете, не добавляете «но можно обсудить».

Почему это работает: любое слово после цифры воспринимается как извинение за цифру. «Восемь тысяч, но если что, я могу подвинуться» — родитель услышал только вторую половину и начнёт с неё. «Восемь тысяч. Что входит: полтора часа, вся техника моя, реквизит мой, приезжаю за полчаса до начала» — здесь пауза заполнена фактами, а не сомнением.

Как произносить сумму:

• Одной цифрой, а не вилкой. «От семи до двенадцати» родитель прочитает как «семь». Вилка уместна в объявлении, в личном расчёте — конкретная сумма.
• Ровным тоном. Не понижая голос к концу фразы: интонация неуверенности слышна даже в голосовом сообщении.
• Сразу с составом. Что входит, сколько длится, что вы привозите.
• Без слова «всего». «Всего восемь тысяч» — вы сами оценили свою работу как маленькую.
• Без сравнений. «Это дешевле, чем сходить в кино всей семьёй» звучит заискивающе.

В переписке пауза — это отправленное сообщение, после которого вы не пишете следующее. Не надо через две минуты присылать «ну как?»: человек, вероятнее всего, обсуждает с супругом.

Подробный разбор формулировок есть на странице как назвать цену заказчику. А если вы ещё не считали свою нижнюю границу — начните со сколько брать за ведение праздника: без посчитанного минимума любой торг превращается в угадайку.

Возражения: что за ними стоит на самом деле

Возражение почти никогда не означает буквально то, что сказано. За одной и той же фразой стоят разные вещи, и ответ зависит не от слов, а от того, что за ними.

Общее правило: сначала понять, что стоит за фразой, потом отвечать. Если непонятно — можно прямо спросить: «А что для вас важнее — уложиться в сумму или чтобы программа была подлиннее?» Ответ на этот вопрос обычно решает разговор.

Шесть возражений подробно

«Дорого»

В детском сегменте это чаще всего означает «я не понимаю, за что». Родитель видел цену в объявлении, она его устроила, а теперь вы назвали сумму под его вечер, и она выше. Покажите разницу: двадцать детей вместо десяти, загородный адрес, два часа вместо полутора. Если разложили, а «дорого» осталось — возможно, бюджет действительно ограничен, и это не повод обижаться. Развёрнутая типология «дорого» разобрана в материале про возражения клиента.

«А можно подешевле?»

Цена падает только вместе с объёмом. Не «ладно, для вас сделаю дешевле», а «дешевле — это час вместо полутора» или «дешевле — если в будний день». Согласившись скинуть просто так, вы сообщаете: настоящая цена была другой. Дальше торг пойдёт по кругу, и часто — прямо в день праздника.

«А что входит?»

Лучшее возражение из всех, потому что это не возражение: человек уже представляет вас у себя дома. Ответьте пятью короткими пунктами — сколько длится, что за формат, чья техника, чей реквизит, что нужно от них. Одним сообщением, чтобы можно было переслать супругу.

«А если не понравится?»

За этим стоит страх испортить ребёнку день рождения, а не желание вернуть деньги. Отвечайте на страх: расскажите, что делаете, если дети не втягиваются, если кто-то плачет, если пришло вдвое больше гостей. Гарантий «понравится» не обещайте — обещать можно конкретное: приеду вовремя, отработаю оговорённое время, программа перестроится по ходу.

«Соседка нашла за половину»

Не вступайте в этот разговор. Любая фраза про чужую работу выглядит как попытка очернить, и родитель это чувствует. Говорите только про своё и добавьте спокойное: «Если по бюджету не сходится — это нормально, выбирайте, что вам подходит».

«Мы сами справимся»

Часто это правда, и спорить бессмысленно. Согласитесь, оставьте дверь открытой одной фразой и не давите. Часть таких родителей возвращается за неделю до праздника, когда становится ясно, сколько всего надо успеть.

Что можно дать вместо скидки

Скидка деньгами — самый дорогой для вас способ договориться и самый бесполезный для клиента: она ничего не добавляет к вечеру. Есть варианты, которые стоят вам мало, а воспринимаются как уступка.

Чего не стоит делать: давать скидку «на первый заказ», обещать её постоянным клиентам как правило и объявлять акции без повода. Про то, как устроены возвраты клиентов на самом деле, — на странице про повторные заказы. Скидка там оказывается далеко не главным аргументом.

Предоплата без оправданий

Предоплата в детском сегменте — обычная практика, и родители к ней готовы. Проблемы начинаются, когда аниматор просит её как одолжение.

Как это звучит правильно:

• Как порядок, а не исключение. «Дата закрепляется предоплатой, обычно это тридцать процентов, остальное в день праздника.» Точка.
• Со сроком. «Держу дату до среды» — не как давление, а как факт вашего календаря.
• С понятным способом. Переводом на карту или по счёту, если вы самозанятый. Чек присылайте сразу.
• С условиями возврата. Что при переносе, что при отмене за неделю, что при отмене накануне. Один абзац.

Чего не делать:

• Не оправдываться. «Просто у меня были случаи, когда отменяли» — это жалоба, и она вызывает сомнение в вас, а не сочувствие.
• Не просить сто процентов вперёд. В детском сегменте это выглядит подозрительно и отпугивает.
• Не работать без предоплаты «для хороших людей». Хорошие люди тоже переносят даты, и вы останетесь с пустой субботой.
• Не обсуждать предоплату первой. Сначала родитель понял, что покупает, и согласился с ценой. Только потом — как закрепляем дату.

Категорический отказ от предоплаты — сигнал. Не всегда плохой: бывают осторожные заказчики, которых пугали. Предложите договор, покажите отзывы. Про документы есть материалы о договоре для ведущего и о самозанятости.

Переписка против звонка

Родители маленьких детей чаще пишут, чем звонят, и это надо принять. Звонок для человека с ребёнком на руках — неудобство: он не может говорить сейчас, не может вернуться к сказанному, не может переслать супругу.

Что делать в переписке:

• Отвечать быстро. Не мгновенно, но в течение часа-двух в рабочее время. Заявка, повисшая на сутки, уходит к тому, кто ответил вечером.
• Писать целыми сообщениями. Не десять строчек подряд, каждая со своим уведомлением. Одно аккуратное сообщение, которое можно переслать.
• Не злоупотреблять голосовыми. Родитель может быть в транспорте или рядом со спящим ребёнком.
• Фиксировать договорённости письменно. После звонка продублируйте в чат: дата, время, адрес, формат, сумма, предоплата. Это спасает от «а мы вроде договаривались на два часа».

Когда звонок всё-таки лучше: когда переписка идёт четвёртый день и вопросы повторяются; когда речь про сложную площадку и надо понять, что там с местом, розетками и телевизором; когда чувствуется тревога — голосом её снимают за две минуты; когда заказ большой — сад, школа, корпоративный детский день.

Отдельно про скорость: она в детском сегменте важнее, чем красота текста. Родитель обзванивает трёх-четырёх человек за один вечер и часто выбирает того, кто ответил внятно и первым. Про то, где брать заявки, — в материале где брать заказы.

Когда лучше отказаться от заказа

Умение отказываться — часть продажи. Заказ, взятый через силу, обходится дороже пустой субботы: он съедает нервы, портит репутацию при плохом исходе и занимает дату, на которую мог прийти нормальный клиент.

• Торгуются с первой минуты. Не спросив, что входит, — сразу «а за столько-то сделаете?». Такой заказчик будет торговаться и в день праздника.
• Просят программу, которую вы не ведёте. Возраст, с которым вы не работаете, формат, который не умеете. Взять и как-нибудь провести — плохая идея.
• Условия площадки опасны. Тесное помещение с двадцатью детьми, открытый водоём без ограждения. Подробнее — в материале про безопасность на детском празднике.
• Неуважительный тон. Если человек разговаривает свысока ещё до оплаты, на площадке будет то же самое.
• Требуют то, что вы обещать не можете. «Гарантируйте, что мой ребёнок не будет стесняться» — невыполнимо, и лучше сказать честно.
• Дата уже занята, а вас уговаривают. Двойной заказ в один день заканчивается опозданием хотя бы у одной семьи.

Как отказывать: коротко и без объяснения причин. «К сожалению, не смогу взять эту дату» или «Этот формат я не веду, чтобы вас не подводить». Если можете — порекомендуйте коллегу: это стоит вам ничего, а родитель запоминает, что вы решили его проблему.

Комментарий Руслана

Чек-лист разговора

• Ответил на заявку в течение часа-двух, а не через сутки.
• Задал три вопроса до цены: возраст и количество детей, место и время, есть ли телевизор.
• Описал программу в двух предложениях через результат, а не через список конкурсов.
• Назвал сумму одной цифрой, ровным тоном, сразу с составом — и не добавил ни одного оправдания.
• На «дорого» разложил состав, на «подешевле» предложил меньший объём.
• Чужие цены и чужую работу не обсуждал.
• Предоплату попросил как обычный порядок, с условиями переноса и отмены.
• Договорённости продублировал письменно одним сообщением, которое можно переслать.
• Не написал «ну как, решили?» через час после отправки.